Gérer les situations délicates & appels clients difficiles

formation clients difficilesLa réception des appels clients nécessite un certain savoir-faire pour gérer avec tact les appels de clients mécontents.

Cette formation permet de savoir les repérer et les désamorcer et propose aux stagiaires des solutions aux situations réellement rencontrées en entreprise.

Un suivi post-formation est assuré durant 3 mois

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
  • Gérer les relations conflictuelles avec professionnalisme

Durée

2 journées

Public visé

Toutes les personnes en relation avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, attaché(e)s de direction, commerciaux sédentaires, services après-vente et services relation clientèle.

Méthodes pédagogiques

Alternance de séquences théoriques et pratiques, jeux de rôles

Suivi post-formation : suivi téléphonique personnalisé durant 3 mois après la session de formation

Contenu

  • Comprendre les attentes du client et les ressorts de la satisfaction client
  • Rappel des fondamentaux de la relation client par téléphone (techniques d’écoute et de réponse)
  • Traiter les réclamations sereinement
  • Gérer les situations conflictuelles et faire face à l’agressivité
  • Conserver une attitude professionnelle et s’affirmer
  • Gérer son stress

Suite recommandée

Optimiser l’accueil et la relation avec les clients

Complément : Prise d’appels efficace (hotline/SAV/service clients)

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