Gérer les situations délicates et les appels clients difficiles

La réception des appels clients nécessite un certain savoir-faire pour gérer avec tact les appels de clients mécontents.

Cette formation permet de savoir les repérer et les désamorcer et propose aux stagiaires des solutions aux situations réellement rencontrées en entreprise.

Un suivi post-formation est assuré durant 3 mois

Identifier, anticiper et gérer les situations difficiles (développer son assertivité)

  • Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité et anticiper les situations délicates
  • Adopter les comportements efficaces face aux situations délicates
2 journées non consécutives
Toutes les personnes en relation avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, attaché(e)s de direction, commerciaux sédentaires, services après-vente et services relation clientèle.
3 minimum / 8 maximum

Des sessions sur mesure à destination d’une seule entreprise sont également possible.

Aucun
Alternance de séquences théoriques et pratiques, jeux de rôles enregistrés et filmés, débriefings personnalisés. Support synthétique remis aux participants (fiches « bonnes pratiques »)

Suivi post-formation : suivi téléphonique personnalisé durant 3 mois après la session de formation

Quizz d’évaluation en fin de session de formation
500 € TTC / stagiaire et par jour
Au 24 novembre 2021, le taux de satisfaction observé sur les formations CAPT’IN délivrées en 2021 est de 94%

Programme détaillé

La satisfaction client, enjeu stratégique et état d'esprit
  • identifier les besoins et attentes du client (notions sur la psychologie de l’acte d’achat)
  • les ressorts de la satisfaction, besoins énoncés et besoins cachés
  • la confiance, gage de la réussite de la relation
  • savoir identifier les sources d’insatisfaction
  • reconnaître les signes avant-coureurs du mécontentement
  • conséquences de l’insatisfaction

Réflexion collective sur l’enjeu de la relation client et mise en situation (confrontation client / fournisseur)

Rappel des fondamentaux de la communication au téléphone
  • le vocabulaire de la communication efficace
  • les attitudes positives : considération positive, empathie, écoute active
  • les techniques de questionnement et reformulation
  • les bonnes pratiques de la réception d’appels

Exercices collectifs de mise en pratique

Contrôler le stress
  • la perception du stress
  • reconnaître son état émotionnel et prendre en compte ses émotions
  • trucs et astuces pour gérer son stress
  • respiration et relaxation « minute »
Gérer les situations délicates et traiter les réclamations
  • s’affirmer en situation difficile et développer son assertivité
  • accueillir l’insatisfaction et gérer les critiques
  • faire face à un interlocuteur agressif ou manipulateur
  • repérer les signes avant-coureurs du mécontentement et maintenir le dialogue
  • connaître les 7 attentes des clients liées au traitement de leurs réclamations
  • construire des réponses claires et adaptées
  • clôturer un conflit et renforcer la relation

Mise en situation, traitements de cas clients, séquences filmées