Formation Prise d’appels efficace (Help desk / hot line / SAV)

Formation Prise d’appels efficace (Help desk / hot line / SAV)

Chaque session fait l’objet d’une adaptation au contexte de la formation (public, objectif, compétences).

Une visite préalable de votre service de relation clients et des séquences d’écoute permettent l’adaptation optimale à vos besoins.

Objectifs

appelefficace

  • Accueillir dans une relation de qualité et de service,
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour traiter efficacement les demandes.
  • Comprendre, se faire comprendre, apporter une réponse optimale
  • Identifier, anticiper et gérer les situations difficiles (développer son assertivité).

Durée     

2 à 3 journées

Public visé

Toute personne en relation téléphonique avec des clients externes et/ou internes : assistantes, secrétaires, attachés de direction, commerciaux sédentaires, services après-vente et services relation clientèle.

Méthodes pédagogiques

Alternance de séquences théoriques et pratiques, jeux de rôles

Contenu

  • Maîtriser les principes de la communication
  • Analyser la demande
  • La démarche de résolution de problèmes (conforme démarche ITIL)
  • Le contrôle du stress et l’affirmation de soi
  • Gérer les situations délicates

Complément :

Gérer les situations délicates et les clients difficiles

Optimiser l’accueil et la relation avec les clients

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