Formation Prise d’appels efficace (Help desk / hot line / SAV)
Chaque session fait l’objet d’une adaptation au contexte de la formation (public, objectif, compétences).
Une visite préalable de votre service de relation clients et des séquences d’écoute permettent l’adaptation optimale à vos besoins.
- Objectifs de la formation
- Durée
- Public visé
- Nombre de stagiaires
- Pré-requis
- Méthode pédagogique
- Modalités d'évaluation
- Tarif
- Satisfaction
- Accueillir dans une relation de qualité et de service,
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour traiter efficacement les demandes.
- Comprendre, se faire comprendre, apporter une réponse optimale
- Identifier, anticiper et gérer les situations difficiles (développer son assertivité).
2 à 3 journées
Toute personne en relation téléphonique avec des clients externes et/ou internes : assistantes, secrétaires, attachés de direction, commerciaux sédentaires, services après-vente et services relation clientèle.
3 minimum / 8 maximum
Des sessions sur mesure à destination d’une seule entreprise sont également possible.
Aucun
Alternance de séquences théoriques et pratiques, jeux de rôles
Quizz d’évaluation en fin de session de formation
500 € TTC / stagiaire et par jour
Au 24 novembre 2021, le taux de satisfaction observé sur les formations CAPT’IN délivrées en 2021 est de 94%
Programme détaillé
Maîtriser les principes de la communication
- les principes fondamentaux d’une communication efficace : cadres de référence et filtres, valoriser l’interlocuteur, communication verbale et non verbale
- améliorer l’impact de sa communication
-
- choix du vocabulaire
- écoute active, empathie, attitude positive
- reformulation
-
- les spécificités de l’entretien téléphonique
- les spécificités de l’appel au service support et la notion de satisfaction
Jeux de rôles : prise en compte des différents registres de communication, exercices sur la voix, simulations d’entretiens téléphoniques (entraînement sur les formules d’accueil et d’orientation des interlocuteurs, de mises en attente)
Analyser la demande
- réussir la prise de contact
- développer une attitude d’ouverture
- pratiquer l’écoute active
- questionnement
- reformuler (comprendre les attentes)
- faire face aux situations difficiles
La démarche de résolution de problèmes (conforme démarche ITIL)
- comprendre et diagnostiquer
- gérer les priorités et se concentrer sur l’essentiel
- présenter une solution « technique » en s’adaptant à l’interlocuteur
- se mettre à la place du client, le rassurer
- validation de la solution
- conclusion de l’entretien, rendre visible le service rendu pour laisser une « dernière bonne impression »
Le contrôle du stress et l’affirmation de soi
- la perception du stress
- respiration et relaxation
- comprendre les schémas comportementaux
- estime de soi, confiance en soi
- communiquer sur le mode assertif
Gérer les situations délicates
- comprendre les schémas comportementaux et les raisons de l’insatisfaction
- grille de PORTER (analyser notre relation à autrui)
- savoir dire non avec diplomatie et détermination
- gérer les critiques
- faire face à un interlocuteur agressif ou manipulateur
- désamorcer les situations conflictuelles
Jeux de rôles : simulations de traitements de cas clients