formation accueil clientObjectifs

La formation accueil clients permet à votre personnel d’accueil  d’assurer l’écoute, les comportements et attitudes nécessaires à la satisfaction de vos clients :

  • Accueillir les clients dans une relation de qualité et de service,
  • Etablir une relation efficace et conviviale avec les interlocuteurs,
  • Identifier, anticiper et gérer les situations difficiles (développer son assertivité).

Chaque session fait l’objet d’une adaptation au contexte de la formation (public, objectif, compétences). Une visite préalable de votre service de relation clients et des séquences d’écoute permettent l’adaptation optimale à vos besoins.

Durée

2 journées, idéalement espacées d’une semaine afin de compléter les acquis en exploitant les situations vécues

Public visé

Chef d’entreprise, personnel d’accueil… Toute personne ayant un contact de près ou de loin avec la clientèle

Nombre de stagiaire

3 minimum / 8 maximum

Des sessions sur mesure à destination d’une seule entreprise sont également possible.

Pré-requis

Aucun

Méthode pédagogique

Alternance de séquences théoriques et pratiques

Modalité d’évaluation

Quizz d’évaluation en fin de session de formation

Tarif

500 € TTC / stagiaire et par jour

Programme

La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit

  • la place stratégique du client
  • caractéristiques des différents types de clients
  • identifier ses besoins, ses attentes (notions sur la psychologie de l’acte d’achat)
  • véhiculer une image positive de l’entreprise / du service et standards de qualité de l’accueil
  • les ressorts de la satisfaction, besoins énoncés et besoins cachés
  • l’exigence croissante des clients et la pression de la concurrence
  • la confiance, gage de la réussite de la relation

Réflexion collective sur l’enjeu de la relation client

Jeux de rôles : confrontation client / fournisseur et mises en situation

Les fondamentaux de la communication pour établir un contact chaleureux et positif

  • communication verbale et non verbale
  • relation et communication
  • améliorer l’impact de sa communication
      • choix du vocabulaire
      • écoute active, empathie, attitude positive
      • reformulation
  • spécificités de la relation téléphonique

Jeux de rôles : prise en compte des différents registres de communication, exercices sur la voix, simulations d’entretiens téléphoniques (entraînement sur les formules d’accueil et d’orientation des interlocuteurs, de mises en attente)

Les règles de la communication commerciale

  • l’importance de la préparation
  • savoir se présenter, présenter sa société et son offre
  • découverte active, questionnement, directivité
  • argumentation pertinente
  • réaction aux situations d’objections

Exercices pratiques : construction d’argumentaires et entraînement à les dérouler et les défendre

Le contrôle du stress

  • la perception du stress
  • respiration et relaxation

Gérer les situations particulières et délicates (clients mécontents ou difficiles)

  • comprendre les schémas comportementaux et les raisons de l’insatisfaction
  • grille de PORTER (analyser notre relation à autrui)
  • développer son assertivité
  • savoir dire non avec diplomatie et détermination
  • gérer les critiques
  • faire face à un interlocuteur agressif ou manipulateur
  • désamorcer les situations conflictuelles

Jeux de rôles : simulations de traitements de cas clients