Gérer les situations délicates et les appels clients difficiles
La réception des appels clients nécessite un certain savoir-faire pour gérer avec tact les appels de clients mécontents.
Cette formation permet de savoir les repérer et les désamorcer et propose aux stagiaires des solutions aux situations réellement rencontrées en entreprise.
Un suivi post-formation est assuré durant 3 mois
- Objectifs de la formation
- Durée
- Public visé
- Nombre de stagiaires
- Pré-requis
- Méthode pédagogique
- Modalités d'évaluation
- Tarif
- Satisfaction
- Accueillir dans une relation de qualité et de service
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité et anticiper les situations délicates
- Adopter les comportements efficaces face aux situations délicates
Des sessions sur mesure à destination d’une seule entreprise sont également possible.
Suivi post-formation : suivi téléphonique personnalisé durant 3 mois après la session de formation
Programme détaillé
La satisfaction client, enjeu stratégique et état d'esprit
- identifier les besoins et attentes du client (notions sur la psychologie de l’acte d’achat)
- les ressorts de la satisfaction, besoins énoncés et besoins cachés
- la confiance, gage de la réussite de la relation
- savoir identifier les sources d’insatisfaction
- reconnaître les signes avant-coureurs du mécontentement
- conséquences de l’insatisfaction
Réflexion collective sur l’enjeu de la relation client et mise en situation (confrontation client / fournisseur)
Rappel des fondamentaux de la communication au téléphone
- le vocabulaire de la communication efficace
- les attitudes positives : considération positive, empathie, écoute active
- les techniques de questionnement et reformulation
- les bonnes pratiques de la réception d’appels
Exercices collectifs de mise en pratique
Contrôler le stress
- la perception du stress
- reconnaître son état émotionnel et prendre en compte ses émotions
- trucs et astuces pour gérer son stress
- respiration et relaxation « minute »
Gérer les situations délicates et traiter les réclamations
- s’affirmer en situation difficile et développer son assertivité
- accueillir l’insatisfaction et gérer les critiques
- faire face à un interlocuteur agressif ou manipulateur
- repérer les signes avant-coureurs du mécontentement et maintenir le dialogue
- connaître les 7 attentes des clients liées au traitement de leurs réclamations
- construire des réponses claires et adaptées
- clôturer un conflit et renforcer la relation
Mise en situation, traitements de cas clients, séquences filmées
Optimiser l’accueil et la relation avec les clients
Complément : Prise d’appels efficace (hotline/SAV/service clients)